Zarządzanie konfliktem w zespole i efektywna komunikacja

Celem szkolenia jest praktyczne przećwiczenie aspektów związanych z komunikowaniem się i rozwiązywaniem konfliktów.
Szkolenie uświadomi uczestnikom proces komunikacji, wskaże obszary mocne i rozwojowe, a także nauczy konkretnych narzędzi komunikacyjnych, które mają ułatwić zarządzanie konfliktem.

Program szkolenia
1. Teoria konfliktu
• Co to jest konflikt?
• Konflikt – zapobiegać czy leczyć?
• Rodzaje konfliktów i ich dynamika
• Fazy sytuacji konfliktowej
• Przełamywanie barier w konflikcie
2. Zarządzanie konfliktem
• Radzenie sobie z konfliktem w sytuacji pracy
• Zachowania ludzi w sytuacjach konfliktowych
• Sposoby zapobiegania konfliktom
• Sposoby dochodzenia do porozumienia – rola mediatora, negocjatora lub arbitra
• Radzenie sobie z „narzekaczami”
• Emocje i ich rola w sytuacji konfliktowej
Ćwiczenia: Case study „Lucy i Betty” analizujące postawy wobec konfliktu, Kwestionariusz indywidualny „Mój styl rozwiązywania konfliktów”, Dyskusja na temat rodzajów konfliktów, Ćwiczenie grupowe „Figury” pokazujące role emocji w sytuacji konfliktowej.
3. Konflikt i komunikacja w zespole
• Etapy formowania się zespołów
• Teoria ról pełnionych w zespole zgodnie z założeniami M. Belbina i sposobów komunikacji z poszczególnymi rolami
• Analiza własnej roli pełnionej w zespole
• Sytuacja konfliktowa jako efekt zmian
• Krzywa zmiany
• Komunikacja w procesie zmian
• Rozmowa z zespołem (pojednawcza) i indywidualne rozmowy z pracownikami
Ćwiczenia: Ćwiczenie zespołowe „Sortownica” pokazujące potrzebę różnorodności ról, Kwestionariusz indywidualny „Moja rola w zespole”, Dyskusja i mini wykład dotyczące różnorodności ról.
4. Podstawowe zasady komunikacji
• Koło komunikacji i najważniejsze elementy decydujące o zrozumieniu przekazywanego komunikatu
• Intonacja – jeden z kluczowych czynników przekazywania emocji i uczuć w procesie komunikacji
• Postawa empatii (wczucia) w sytuację rozmówcy i rozumienia potrzeb ludzkich (elementarnych i wyższych)
• Lejek komunikacyjny – od tego co mówimy do tego co odbiorca zapamiętuje – jak mówić i jak słuchać, żeby być właściwie zrozumianym
• Sztuka oddzielenie informacji kluczowej od szumu informacyjnego
• Przepływ informacji - umiejętnego przekazywania wiedzy współpracownikom
• Emocje w komunikacji w oparciu o teorię Von Thuna
5. Komunikacja werbalna i niewerbalna
• Słuchanie – jeden z najważniejszych elementów komunikacji
• Mowa ciała – niewerbalny przekaz informacji
• Parafraza – sztuka powtórzeń i hamowania emocji
• Błędy w komunikacji ¬
Ćwiczenia: Ćwiczenie zespołowe „Krzyżówka” pokazujące najważniejsze zasady komunikacji, Ćwiczenie w grupach „Co miałem na myśli” analizujące rolę emocji w komunikacji, Ćwiczenie grupowe „Radni w Kłopotowie” w którym ćwiczona jest umiejętność parafrazy, dyskusja, Kwestionariusz indywidualny „Mój styl komunikacji”.
5. Sztuka argumentowania i perswazji
Ćwiczenia: Ćwiczenie zespołowe „Przekonaj grupę”, Dyskusja i mini wykład na temat sposobów argumentacji.