Techniki sprzedaży i obsługa klienta Szkolenie Zamknięte

Przykładowy program szkolenia:

Cel szkolenia:
Wysoki poziom jakości obsługi jest niezbędny, by wypracować pozytywny wizerunek firmy i sprostać oczekiwaniom klienta. Trzeba staranie przygotować się, aby system komunikacji okazał się skuteczny w kontakcie z naszym rozmówcą. Dlatego też celem szkolenia jest wypracowanie w uczestnikach umiejętności zarządzania relacjami z klientami według określonych standardów:

 Usprawnienie procesów sprzedaży i obsługi
 Weryfikacja umiejętności sprzedaży poszczególnych uczestników szkolenia
 Wypracowanie umiejętności sprzedaży i obsługi klienta
 Poznanie praktycznych wskazówek


Moduły Szkoleniowe:

WPROWADZENIE
 Określenie potrzeb uczestników szkolenia
 Ćwiczenia wprowadzające
 Analiza umiejętności sprzedaży poszczególnych uczestników szkolenia
 Aktualne standardy obsługi klienta i sprzedaży - weryfikacja



STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA
 Kluczowe kompetencje pracowników działu sprzedaży,
 Standardy obsługi telefonicznej,
 Elektronicznej i bezpośredniej Klientów
 Sprzedaż produktów vs sprzedaż usług - słowa kluczowe w podejściu do Klienta

KOMUNIKACJA I AUTOPREZENCJA
 Istota komunikacji i skuteczna komunikacja w biznesie,
 Formy komunikacji i ich wpływ na rozmówcę
 Autoprezentacja i wywieranie pozytywnego pierwszego wrażenia
 Gestykulacja i jej praktyczne zastosowanie podczas sprzedaży,
 Aktywne słuchanie, pytania: zamknięte, otwarte, sugerujące oraz ich wpływ na obsługę Klienta,
 Parafrazowanie i dowartościowywanie klienta
 Reguła potwierdzania hipotezy 7+/-2

TYPY KLIENTÓW I TECHNIKI SPRZEDAŻY
 Klient asertywny, bierny, agresywny, rozmowny
 Dopasowanie kanałów komunikacyjnych do różnych typów klientów
 Sprzedaż produktów za pomocą zasady cecha-zaleta-korzyść
 Metoda kanapki, metoda oszczędnościowa, metoda porównania
 Klient zdenerwowany i sposoby radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych
 Metoda ASAP i jej skuteczne wykorzystanie
 Reklamacje oraz zwroty przydatne w trudnych sytuacjach

TWORZENIE OFERT HANDLOWYCH
 Zasady opracowywania oferty handlowej (kolorystyka, czcionka, logo, dobór słów kluczowych)
 Najczęstsze błędy w tworzeniu ofert

POZYSKIWANIE KLIENTA
 Źródła pozyskiwania klientów, bazy danych, promocje, reklama
 Dopasowanie oferty do Klienta
 Wyznaczanie celu sprzedażowego za pomocą zasady SMART

WYWIERANIE WPŁYWU NA KLIENTA I JĘZYK KORZYŚCI
 Zasady wywierania wpływu w sprzedaży m.in. społeczny dowód słuszności, ekspert, zasada lubienia, stopa w drzwiach, psychologia manipulacji oraz ich zastosowanie w kontakcie z Klientem
 Istota słów kluczowych
 Język korzyści Z-C-K oraz C-K