Skuteczne metody sprzedaży i obsługi klienta

Celem szkolenia jest poznanie i zdefiniowanie podstawowych procesów psychologicznych, ekonomicznych i biznesowych decydujących o powodzeniu lub porażce w kontaktach handlowych z klientem na rynku. Poznanie metod i umiejętności jak dzielić się doświadczeniami, aby nie popełniać tych samych błędów.


1. Budowanie perspektywicznych relacji w kontakcie z klientem
o Oczekiwania i nastawienie jako fundament pozytywnych relacji.
o Co jest niezbędne i pożądane, a co niedozwolone w kontaktach z Klientem.
o Rozpoznawanie psychologicznej sylwetki Klienta i współdziałanie.
o Style zachowań Klientów.
o Typologia „trudnych Klientów”.
o Metody postępowania z klientami.

2. Konstruktywne relacje interpersonalne w kontakcie z Klientem
o Trafne spostrzeganie innych.
o Fazy kontaktu z Klientem.
o Nawiązane kontaktu jako gwarancja dalszych kontaktów handlowych.
o Prezentacja rozwiązania (mocna prezentacja, budowanie argumentacji handlowej i cenowej, przekonywanie)
o Reakcja na obiekcje (kontrola emocji, kontrola komunikacji niewerbalnej, asertywne komunikowanie się, techniki wywierania wpływu, negocjacje cenowe)
o Zamknięcie kontaktu (techniki ”zamknięcia”, reakcja na manipulację, budowanie relacji, techniki wywierania wpływu)

3. Sprzedaż i obsługa klienta a rozpoznawanie jego potrzeb
o Określenie celów sprzedaży
o Zakazane zwroty
o Metody rozpoznawania potrzeb klienta
o Sprzedaż za pomocą języka Cech – Zalet - Korzyści
o Metody prezentacji produktu

4. Specyfika rozmów telefonicznych
o Ograniczenia telefonu i ich wpływ na postawę rozmówców.
o Omówienie struktury i jej wpływu na efektywność przeprowadzanych z Klientami uzgodnień.
o Jak zbudować zaufanie na początku rozmowy? - zasady powitania, umiejętność nawiązania rozmowy i stworzenia niekrępującej, milej atmosfery.

5. Trudne sytuacje w kontaktach z klientami
o Trudna sytuacja jako statystycznie nieuchronny element pracy
o Rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych
o Uprzedzanie i rozwiązywanie obiekcji i zastrzeżeń klienta
o Narzędzia asertywności i ograniczania skutków stresu

6. Skuteczne techniki finalizacji
o Technika trybu warunkowego
o Technika drobnych alternatyw
o Technika połączona
o Technika pytań alternatywnych
o Technika oparta na zasadzie zgody domniemanej