Profesjonalna obsługa klienta przez telefon z elementami telemarketingu

1.Przygotowanie do rozmowy telefonicznej formalne i mentalne:
• Stanowisko pracy - co jest niezbędne aby skutecznie prowadzić rozmowy
• Otoczenie - jak o nie zadbać
• Cel rozmowy - czyli, najważniejsze na początku - po co dzwonisz, po co rozmawiasz - skuteczne definiowanie celów
• Scenariusz rozmowy - skrypt rozmowy -verbatim, lista referencyjna , scenariusz
• Przygotowanie mentalne - o co należy zadbać przed rozmową aby być wiarygodnym
• Funkcje telemarketingu, telefon w firmie - do czego można skutecznie wykorzystać telefon

2.Podstawy komunikacji telefonicznej, czyli jak mówić - sposób mówienia - na co koniecznie należy zwrócić wagę
• Operowanie głosem (Barwa, ton, intonacja, tempo, poziom głosu).
• Klimat rozmowy.
• Dopasowanie.
• Emocje w rozmowie.
3. Narzędzia w komunikacji interpersonalnej w kontekście rozmowy telefonicznej
• Zdobycie zaufania klienta
• Dopasowanie do klienta, mirroring, odzwierciedlanie
• Techniki skutecznego dociekania
• Sprawdzanie zrozumienia
• Język i efektywność w tworzeniu komunikatu
• Kontekst i kontrapunkt w rozmowie telefonicznej
4.Pierwsze wrażenie i dotarcie do klienta
• Jak ważna jest jego rola i ja o to zadbać
5. Skuteczne rozmowa telefoniczna:
• Rodzaje rozmów i ich specyfika:
 Przychodząca
 Wychodząca.
6.Skuteczna argumentacja przez telefon – techniki i narzędzia.
7.Schematy rozmów telefonicznych.
• Modele rozmowy telefonicznej wychodzącej i przychodzącej
• Najbardziej skuteczna ścieżka sprzedaży przez telefon
• Dociekanie i precyzowanie oczekiwań klienta
• Skuteczna prezentacja oferty lub rozwiązania problemu /wykorzystanie prezentacji korzyści/
• Efektywne techniki zamykania sprzedaży
7. Podstawowe techniki sprzedaży i obsługi klienta przez telefon - techniki wykorzystywane w module sprzedaży do pozyskania informacji i prezentacji oferty
• Wywieranie wpływu i perswazja w rozmowach telefonicznych
• Efekt "wow" w rozmowie wychodzącej
• Klucze, haki i podpórki - techniki argumentacji w rozmowie telefonicznej
9. Standardy rozmowy telefonicznej i ich zastosowanie w pracy.
10.Trudne sytuacje w kontaktach telefonicznych:
• Asertywność.
• Indywidualne predyspozycje.
• Techniki stosowane w trudnych sytuacjach.
• Radzenie sobie ze stresem.