Obsługa klienta szkolenie Gdańsk

Profesjonalna obsługa klienta definicja i cele.
Co to jest profesjonalna obsługa klienta?
Korzyści z doskonałej obsługi klienta
Charakterystyka idealnego serwisanta, pracownika obsługi klienta

Budowanie pozytywnych relacji w obsłudze klienta
Co to są pozytywne relacje w obsłudze klienta?
Nastawienie fundament pozytywnych relacji
Odpowiedzialność jako efekt pozytywnego nastawienia do problemów
Wizerunek instytucji i pracownika obsługi klienta a budowanie długotrwałych relacji

Oczekiwania klienta
Podstawowe potrzeby ludzi
Oczekiwania fizyczne i psychologiczne klientów
Co kryje się za stanowiskiem klienta, czyli interesy klienta?

Nasze argumenty i atuty na konkurencyjnym rynku
Lista argumentów
Rozmowa językiem korzyści, czyli jak wykorzystać argumenty w rozmowie z klientem?

Komunikacja interpersonalna
Czym jest komunikacja międzyludzka?
Kanały komunikacji
Podstawowe płaszczyzny porozumiewania się między ludźmi
Komunikacja werbalna
Komunikacja pozawerbalna

Dzień II

Podstawowe umiejętności w poprawnym komunikowaniu się
Aktywne słuchanie, czyli jak słuchać i słyszeć
Techniki zadawania trafnych pytań
Techniki oddania pytania
Techniki dochodzenia do konkretnych oczekiwań klienta

Asertywność i empatia w relacji z klientem
Co to jest empatia?
Różnica pomiędzy empatią a sympatią
Definicja asertywności
Czy jesteś asertywny/a?
Łatwo powiedzieć trudno realizować, czyli asertywność, na co dzień

Obsługa telefoniczna klienta
Powitanie i nawiązanie kontaktu
Przełączanie rozmowy
Ustalenie celu rozmowy
Sposoby rozwiązania problemu
Obiekcje telefoniczne
Finalizacja rozmowy telefonicznej