Marketing usług zdrowotnych (Olsztyn)

1. Specyfika usług zdrowotnych: istota i cechy świadczonych usług
- wartość usługi w ocenie pacjenta, a nie cena

2. Istota marketingu w placówce zdrowia
- obszar marketingu zewnętrznego
- obszar marketingu wewnętrznego
- obszar marketingu partnerskiego
- elementy działalności marketingu składające się na strategię marketingową jednostki

3. Badanie oczekiwań pacjentów
- pozyskiwanie wiedzy o potrzebach pacjentów
- zidentyfikowanie obecnych i przyszłych potrzeb
- cele badania
- konkurencyjność usług

4. Segmentacja rynku - „w usługach najważniejszy jest człowiek”
- kryteria segmentacji

5. Marketing mix w usługach zdrowotnych
- siedmioelementowy zestaw instrumentów marketingu (7P)
- elementy instrumentów marketingowych

6. Planowanie działań marketingowych w placówce zdrowia
- etapy procesu planowania
- cele
- analiza wewnętrzna i zewnętrzna placówki (oceniane czynniki), słabe i mocne strony

7. Zadowolenie klienta a jakość świadczonych usług
- proces utrzymania i pogłębiania lojalności
- obszary jakości usług
- elementy kreujące satysfakcję pacjenta

8. Narzędzia budowania wizerunku placówki zdrowotnej
- otoczenie placówki
- poczekalnia
- personel
- gabinet
- informacje o placówce

9. Komunikacja a wizyta pacjenta w placówce zdrowotnej
- istota komunikacji a postawa personelu
- komunikacja recepcji z gabinetem
- zapachy i dźwięki jako komunikat

10. Komunikacja na odległość
- rozmowa telefoniczna i jego struktura, błędy słuchania, język rozmowy
- ocena umiejętności prowadzenia rozmowy telefonicznej
- komunikacja przez maile