1. Wstęp
• Ćwiczenia wprowadzające i integrujące grupę
2. Reguły profesjonalnej obsługi klienta
• Co to znaczy profesjonalna obsługa klienta? Jak okazywać troskę, zaangażowanie oraz inicjatywę.
• Kluczowe standardy obsługi. Komu mają służyć standardy wyznaczone przez firmę?
• Cztery typy firm usługowych – koncentracja na zadaniach, koncentracja na emocjach. Dlaczego oba te obszary w obsłudze klienta są równie istotne?
3. Trudny klient czy trudna sytuacja?
• Różnica między klientem trudnym z natury, a klientem w trudnej sytuacji.
• Czego klient nie powinien usłyszeć, bo zrobi się trudny? - praca w grupach, wspólna analiza, wnioski.
• Analiza Transakcyjna wg Erica Berne’a, czyli co się dzieje, gdy mówimy do klienta z perspektywy Rodzica, Dziecka, Dorosłego?
• Studia przypadków, wspólna analiza, wnioski.
4. Diagnoza problemu zgłaszanego przez klienta w trudnej sytuacji
• Dlaczego klienci nie zawsze wyraźnie określają swoje potrzeby?
• Jak dotrzeć do istoty problemu klienta – narzędzia aktywnego słuchania. Zadawanie pytań, parafrazowanie i odzwierciedlanie jako niezbędne elementy właściwej obsługi klienta.
• Model 4xPO (Powiedz, że pomożesz, Posłuchaj, Powtórz, Pomóż).
• Scenki z wykorzystaniem modelu 4xPO, wspólna analiza, wnioski.
5. Jak odpowiadać na obiekcje i zastrzeżenia klientów
• Technika „tak, ale…”, pomniejszanie oraz zaprzeczanie - dlaczego to najgorsze ze sposobów odpowiedzi na obiekcje, wątpliwości i zastrzeżenia klientów.
• PIWW, parafraza z wyjaśnieniem, poszerzenie – techniki przydatne w przypadku, gdy klient ma częściową rację.
• Jak reagować, gdy klient nie ma racji? Trudna sztuka delikatnego edukowania klienta, zgodnie z zasadą „pozwól mu wyjść z twarzą”.
• Gdy klient ma rację – kiedy jest potrzebne zadośćuczynienie?
• Gdy nie wiadomo, kto ma rację – techniki asertywne.
• Gra grupowa „Dwie drużyny” - utrwalająca wiedzę oraz ćwicząca umiejętność odpowiadania na obiekcje klientów, zwłaszcza w sytuacjach trudnych, z uwzględnieniem sytuacji reklamacyjnych.
6. Typologia klientów
• Wymagający klient to jeszcze nie klient trudny – czyli rozpoznanie psychologicznej sylwetki klienta wg Guta i Hamana.
• Odgrywanie ról – kim jest ten klient? Turniej drużyn. Wspólna analiza, wnioski.
• Typy trudnych klientów – Agresywny, Egocentryk, Pasożyt, Histeryk, Dyktator.
• Analiza nagrania audio – klient trudny czy klient w trudnej sytuacji?
• W jaki sposób łagodzić reakcje rozmówcy, czyli na czym polega prowadzenie emocjonalne?
• Pięć zasad reagowania na trudne sytuacje w relacji z klientem.
• Praca z własnym nastawieniem – stresem i emocjami w sytuacjach trudnych - metoda ABCD Emocji (praca indywidualna), zamiana problemu na cel (praca coachingowa).
7. Asertywność w sytuacjach trudnych
• Czym jest postawa asertywna? Dlaczego zanim przejdziemy do stosowania technik asertywnych, konieczne jest budowanie relacji?
• Fragment filmu – wspólna analiza, wnioski – właściwa definicji asertywności.
1. Wstęp
• Ćwiczenia wprowadzające i integrujące grupę
2. Reguły profesjonalnej obsługi klienta
• Co to znaczy profesjonalna obsługa klienta? Jak okazywać troskę, zaangażowanie oraz inicjatywę.
• Kluczowe standardy obsługi. Komu mają służyć standardy wyznaczone przez firmę?
• Cztery typy firm usługowych – koncentracja na zadaniach, koncentracja na emocjach. Dlaczego oba te obszary w obsłudze klienta są równie istotne?
3. Trudny klient czy trudna sytuacja?
• Różnica między klientem trudnym z natury, a klientem w trudnej sytuacji.
• Czego kli...
Rozwiń program
