Asertywność w sprzedaży i obsłudze klienta czyli sztuka satysfakcjonowania klienta

I. Podstawy obsługi klienta.

-Świadomość wagi jakości obsługi klienta i roli uczestnika w kreowaniu zadowolenia /satysfakcji/ klienta.
-Odpowiedzialność w kontaktach z klientem.

II. Lepiej zapobiegać niż leczyć – unikanie trudnych sytuacji.

-Komunikacja z klientem.
*Różne modele komunikacji - analiza transakcyjna, model 4 uszu Von Thuma.
-Standardy obsługi.
-Typologia klientów.
-Różne potrzeby klientów – różni klienci.
-Budowanie relacji z klientem.
-Odkrywanie potrzeb klienta.
-Kroki rozmowy z klientem.
-Zwroty budujące pozytywne relacje - pozytywna komunikacja.
-Z czego się biorą trudne sytuacje.
-Empatia w obsłudze klienta.

III. Podstawowe techniki komunikacji z klientem a skuteczny proces sprzedaży.

-Relacje a komunikacja z klientem.

IV. Co robić jak dojdzie do konfliktu z klientem – trudnej sytuacji?

-Aspekty psychologiczne zachowań klienta.
-Trudna sytuacja czy trudny klient.
-Zastrzeżenia klienta – poziom logiczny i emocjonalny.
-Techniki postępowania w wypadku zastrzeżeń klienta, obiekcji i reklamacji.

V. Asertywność – czym jest a czym nie jest- mini-wykład trenera.

-Prawa osobiste wg Herberta Fensterheima.
-Mapa asertywności.
-Kwestionariusz autodiagnostyczny-moje postawy wobec innych.
-Obszary asertywności.

VI. Nastawienia i wartości -skąd się biorą postawy nie asertywne w kontaktach z klientem.

-Geneza zachowań wg teorii analizy transakcyjnej.
-Praca z własną samooceną.
-Rozwój świadomość własnego potencjału.
-Dialog wewnętrzny i jego wpływ na postawy jednostki.
-Dlaczego boimy się powiedzieć NIE klientowi?

VII. Asertywność w relacjach biznesowych.

-Po co handlowcom asertywność.
-Możliwości, konsekwencje i koszty postaw uległych, agresywnych i asertywnych w biznesie.
-Asertywna odmowa – jak mówić by nie psuć relacji z klientem.
-Asertywne kontraktowanie relacji biznesowych..
-Ustalanie standardu relacji handlowych.
-Sztuka egzekwowania własnych praw.

VIII. Strategie i techniki asertywne w relacji.

-Skuteczne techniki asertywnej reakcji na krytykę.
-Etapy asertywnego rozwiązywania problemów wg Pameli Butler.
-Asertywna obrona przed wykorzystanie różnic płci ze strony klienta.

IX. Techniki argumentacji i przekonywania, elementy perswazji.

-Metody wpływu na zadowolenie klienta.
-Techniki perswazji w komunikacji z klientem - wywieranie wpływu oraz obrona przed manipulacją ze strony klienta.
-Budowanie argumentów /pytań, apeli/ efektywnych w budowaniu pozytywnych relacji z klientem, przekonujących do odpowiednich działań.
-Komunikacja perswazyjna w procesie sprzedaży i obsługi klienta.